Yêu cầu bảo hành stage
Bệnh nhân gắn mão sứ 1 năm trước, hôm nay quay lại vì mão rớt. Đây là yêu cầu bảo hành — BS sửa miễn phí (không thu phí dịch vụ trong scope bảo hành). Hệ thống tạo visit bảo hành, ghi nhận claim (yêu cầu), BS xử lý, đóng lại. Earning của BS gốc có thể bị giảm theo policy clinic.
Bối cảnh
Service (ví dụ mão sứ, implant, tẩy trắng) được gắn vào treatment plan stage. Mỗi stage có:
- Warranty duration: bảo hành bao lâu (1 năm, 2 năm, etc.)
- Warranty status: còn bảo hành hay hết hạn
- BS gốc: ai thi công (BS A → earning gốc là của BS A)
Khi BN gặp vấn đề (rớt, rách, bể, đau, etc.) trước ngày hết bảo hành, phòng khám tạo claim. BS sửa lại miễn phí. Earning của BS gốc có thể bị giảm (hoặc không) tuỳ policy clinic (fixed-salary hay commission).
Diễn viên & quyền cần
| Vai trò | Quyền cần | Tác vụ |
|---|---|---|
| Lễ tân / Bác sĩ | diagnosis.manage hoặc visit.manage | Tạo visit bảo hành, ghi chú |
| Bác sĩ | visit.manage | Mở visit → xử lý clinical → đóng warranty claim |
| Quản lý / Customer Care | customer_care.read` hoặc `customer_care.manage` | Xem warranty queue, track claim status |
Quy trình từng bước
- Mở Patient 360 → tab "Bảo hành" (Warranty) → xem danh sách stage còn bảo hành.
- Kiểm tra warranty status: nếu
EXPIRED, báo BN phí sửa bình thường. Nếu còn bảo hành, tiếp tục. - Click "Tạo claim bảo hành" (Create warranty claim) trên stage đó → dialog mở lên.
- Nhập thông tin claim:
- Ngày phát sinh (Issue date): ngày BN phát hiện vấn đề (bình thường là hôm nay).
- Mô tả vấn đề (Summary): rớt, rách, đau, đổi màu, etc.
- Mức độ (Severity): Minor / Major / Critical.
- Loại claim (Claim type): Rework (sửa lại) / Redo (làm lại từ đầu) / Fault (lỗi BS).
- Bấm "Tạo claim" → hệ thống lưu claim với status `OPEN`. Phòng khám lên lịch visit bảo hành.
- Tạo visit mới (warranty visit): từ Patient 360 → "Appointment" → tạo hẹn mới (không cần ghi ghi phí dịch vụ nếu là bảo hành miễn phí).
- BS vào visit → "Doctor Workspace" → khám & xử lý BN (sửa mão, sửa implant, etc.) → ghi lại trong chẩn đoán/treatment của visit.
- Đóng warranty claim: từ Treatment Plan detail → Warranty tab → claim → click "Giải quyết claim" (Resolve) hoặc "Chuyển đang xử lý" (In Progress). Sau khi BS xử lý xong → "Đóng claim" (Close).
- Kiểm tra quality log: hệ thống tự động tạo event "Warranty recovery" → xuất hiện ở Patient 360 timeline và Clinic Admin dashboard (doctor quality card).
Kết quả mong đợi
- Warranty claim status: OPEN → IN_PROGRESS → CLOSED (hoặc CANCELED nếu BN không quay lại).
- Visit bảo hành: tạo visit mới, ghi "warranty visit = true" để không tính phí dịch vụ bên trong scope warranty.
- Doctor quality event: tạo event với claim info (severity, type, BS gốc).
- BS gốc earning: tuỳ policy clinic:
- Commission doctor: earning có thể giảm hoặc không, tuỳ policy (Rework -10%, Fault -20%, etc.)
- Fixed-salary doctor: earning không đổi.
- Payment & Cash KHÔNG bị ảnh hưởng: tiền BN trả lúc gắn mão vẫn giữ nguyên. Sửa bảo hành không tạo charge mới hoặc hoàn tiền.
- Warranty queue: claim HIGH-RISK (active + chưa có followup hợp lệ) xuất hiện ở Retention Operations để Customer Care track.
Khi nào hỏng & cách xử lý
| Tình huống | Dấu hiệu | Giải pháp |
|---|---|---|
| Warranty đã expired | Tab Bảo hành hiển thị "Hết hạn" | Báo BN phí sửa bình thường. Nếu BN chịu, tạo charge mới + payment. Không phải claim bảo hành. |
| Nút "Tạo claim" bị disable | Button grey out | Kiểm tra: (1) stage đã hoàn thành chưa, (2) còn bảo hành chưa, (3) claim active chưa (mỗi stage chỉ 1 active claim). |
| Claim không hiển thị trên dashboard | Doctor quality card không update | Refresh trang hoặc chờ 10 giây (realtime sync). Hoặc claim chưa close (status = OPEN/IN_PROGRESS không tính vào quality score). |
| BS earning bị lỗi | Doctor earnings list không cập nhật sau claim close | Kiểm tra policy clinic ở Settings. Hoặc BS là fixed-salary nên không có automatic earning change. Nếu muốn điều chỉnh, tạo compensation adjustment riêng. |
| Visit bảo hành bị tính phí | Charge được sinh khi close visit | Sửa visit detail → Service line → xoá service hoặc mark warranty = true để skip charge. Hoặc cancel charge sau. |
Dấu vết để lại (audit & branch ownership)
Khi tạo & close warranty claim, DentIQ ghi lại:
- WarrantyClaimAuditLog: người tạo, thời gian, summary, severity, claim type, status chuyển (OPEN → IN_PROGRESS → CLOSED).
- DoctorQualityEvent: BS gốc, claim severity/type, recovery cost, claim closed date → dùng cho doctor quality dashboard.
- Visit audit: warranty visit tạo ra, người BS, ngày/giờ, diagnoses & treatments ghi lại.
- Branch ownership (CI-01): claim branch = stage branch = visit gốc branch. Nếu BS ở chi nhánh A sửa claim của chi nhánh B, hệ thống vẫn ghi chi nhánh B.
- Realtime event: phát `WARRANTY_CLAIM_CHANGED` → client refresh Patient 360 Warranty tab, doctor workspace, Retention Operations queue (nếu high-risk).
Quan trọng: Warranty ≠ Payment
Bảo hành là phạm vi dịch vụ đó (sửa miễn phí trong thời hạn). Tiền BN đã trả ngày gắn vẫn được giữ. Không có refund hay charge mới (trừ khi BS đổi thành Redo = làm lại từ đầu = có thể tính phí mới tuỳ policy). Doctor earning tuỳ compensation rule (commission có thể mất điểm, fixed-salary không đổi).
Lưu ý: Warranty vs Recall
Warranty = giải quyết vấn đề trên công việc gắn/phục hình sẵn. Recall = tái khám định kỳ (sạch vôi, kiểm tra). Dùng đúng loại để hệ thống tracking chính xác.
Các severity level
| Severity | Ví dụ | Impact |
|---|---|---|
| Minor | Chà xát nhẹ, lỗi thẩm mỹ nhỏ | Không ảnh hưởng BS earning nhiều |
| Major | Rớt, rách sâu, đau | BS commission có thể mất điểm |
| Critical | Infection, thất bại hoàn toàn implant | Có thể redo, BS earning giảm đáng kể |