Hướng dẫn cho chăm sóc viên

Là chăm sóc viên, công việc của bạn là quản lý CRM queue, tạo recall task, follow-up BN có treatment plan dở dang hoặc công nợ, và gửi tin nhắn Zalo/SMS. Mục tiêu: giữ chân BN cũ, tăng recovered amount (tiền thu từ công nợ), và tăng repeat visit.

Customer Care Queue — Task management

Vào Chăm sóc khách hàng để xem danh sách BN cần theo.

Các loại task

Quy trình hàng ngày

Sáng — Xem danh sách

1. Login → Chăm sóc khách hàng → Queue.
2. Xem list BN cần follow-up hôm nay (hệ thống sắp xếp theo độ ưu tiên).
3. Priority: outstanding > follow-up plan > post-op > recall.

Trong ngày — Thực hiện task

1. Click BN → xem Patient 360 summary (lịch sử, plan, công nợ).
2. Chọn action:
   • Gọi điện: Click icon call → ghi note sau gọi.
   • Gửi Zalo/SMS: Click "Gửi message" → chọn template hoặc custom → gửi.
   • Mark completed: Sau khi tương tác → "Hoàn tất task".

Cuối ngày — Ghi lại

1. Xem danh sách task hôm nay → đánh dấu hoàn tất.
2. Ghi chú: kết quả gọi, BN có ý định accept plan không, khi nào tái khám.

Các task chính

1. Recall — Tái khám

BN không khám > 3 tháng → hệ thống tự tạo recall task:

• Xem: "Lần cuối: tháng 2 → giờ là tháng 5 → 3 tháng rồi".
• Action: Gửi Zalo "Hi [tên], bạn khỏe không? Nên tái khám định kỳ nha 😊".
• Nếu BN reply → offer appointment.
• Mark completed → task closed.

2. Follow-up Plan — Thuyết phục accept

BN được bác sĩ lập plan nhưng chưa accept:

• Xem: plan detail (dịch vụ, giá, giai đoạn).
• Action: Gọi điện "Bác sĩ vừa lập kế hoạch điều trị cho bạn. Có hiểu rõ chưa? Có thắc mắc gì không?"
• Giải đáp: giá, thời gian, warranty, hoàn tiền nếu không hài lòng.
• Nếu BN accept → đặt lịch khám tiếp → task completed.

3. Post-op Check-in — Kiểm tra sau khám

BN vừa hoàn tất stage (ví dụ: trám răng):

• Sau 3–5 ngày → gửi SMS "Hi [tên], cảm giác như thế nào rồi? Có ổn chứ?"
• Nếu BN phàn nàn → đặt lại khám, hoặc bác sĩ follow-up.
• Nếu OK → mark completed.

4. Outstanding — Theo công nợ

BN chưa thanh toán > 30 ngày:

• Xem: BN nợ bao nhiêu, từ khi nào.
• Action: Gọi polite "Hi [tên], bạn có tiện thanh toán hoá đơn của bạn không? Hoặc bạn gặp khó khăn gì?"
• Nếu BN phải trả: giúp arrange cách trả (cicle, discount, payment plan).
• Nếu BN không trả: escalate cho chủ phòng khám.

Gửi tin nhắn Zalo / SMS

Template message

DentIQ có template sẵn:

• Recall: "Hi [tên], bạn khỏe không? Nên tái khám định kỳ nha!"
• Follow-up plan: "Hi [tên], bác sĩ vừa lập kế hoạch điều trị. Bạn có hiểu rõ không? Tôi có thể giải đáp."
• Post-op: "Hi [tên], cảm giác như thế nào rồi? 😊"
• Outstanding: "Hi [tên], bạn có tiện thanh toán hoá đơn không?"

Custom message

Bạn có thể gửi custom message thay vì template (nếu bác sĩ hoặc chủ phòng cho phép). Điều này giúp thân thiện hơn.

Tracking

Hệ thống tự động track: message sent, delivery status, open status (nếu SMS provider support).

Patient 360 — Xem hồ sơ BN

Khi xem BN cần follow-up, bạn có thể xem Patient 360 limited:

• Tổng quan: Timeline events (visit, plan, warranty alert).
• Treatment: Plan đang chạy, stage hoàn tất.
• Appointment: Lịch hẹn sắp tới.
• KHÔNG thấy: Chẩn đoán chi tiết, ảnh X-quang, số tiền cụ thể (CI-02, CI-08).

KPI & metrics

Recovered amount

Số tiền bạn đã follow-up để BN thanh toán. Hệ thống track:

• Task "Outstanding" → BN thanh toán → recovered amount +X.

Plan acceptance rate

% BN accept treatment plan sau khi follow-up:

• Task "Follow-up Plan" → BN accept → count 1 success.

Recall conversion

% BN quay lại sau recall:

• Task "Recall" → BN đặt appointment → count 1 conversion.

Permission & access

Role CUSTOMER_CARE mặc định có quyền:

• customer_care.read, customer_care.manage — quản lý queue + task.
• communication.read — xem message template.
• patient.read — xem Patient 360 (limited, không chẩn đoán/ảnh).
• appointment.read — xem lịch hẹn.
• visit.read, treatment_plan.read — xem visit/plan summary (không chi tiết).
• KHÔNG có: payment.read (không thấy số tiền cụ thể), diagnosis.read (không thấy chẩn đoán).

Best practices

Gọi sớm, gọi thường

Đừng để outstanding > 60 ngày — càng lâu càng khó thu. Gọi lại 2–3 lần nếu BN không pick up lần đầu.

Personal touch

Gọi điện hoặc SMS cá nhân tốt hơn template. BN sẽ cảm nhận được chăm sóc.

Escalate kịp thời

Nếu BN có complaint về quality → liên hệ bác sĩ ngay. Nếu BN từ chối thanh toán → liên hệ chủ phòng khám.

Tiếp theo

Xem lại Patient 360 để hiểu đầy đủ dữ liệu BN bạn có thể truy cập.